Как работает call центр?

 Схема работы call центра.

За своё короткое существование call центры проникли во многие бизнес сферы жизни развитых стран. Услугами call центров пользуются около 80% зарубежных компаний. Некоторые из известных фирм: Apple, Samsung, BMW, Nokia, банки и многие другие.

 

В статье вы узнаете, как работают современные call центры.

Телефон сейчас не просто средство общения, но и инструмент заказа или бронирования товаров и услуг. Мы звоним, что бы купить: бытовую технику, одежду, товары для дома, бронируем авиабилеты или консультируемся со специалистами по многим вопросам. В развитых странах в подавляющем большинстве случаев эти звонки попадают именно в call центры.

По самому простому определению, call центр — это место, куда поступают или откуда совершаются большие объемы телефонных звонков. Контакт центр может быть внутренним (In-house) заниматься задачами фирмы или коммерческим аутсорсинговым (предоставлять услуги внешним заказчикам). По сравнению с другими способами построения общения с потребителями call-центр имеет ряд преимуществ.

Call центр принимает сотни звонков одновременно и круглосуточно

Call центр может работать одновременно с сотнями абонентов не теряя звонков. Достигается это благодаря тому, что оборудование call центра позволяет ставить звонки в очередь, равномерно распределять их между операторами и ранжировать звонки по приоритету. Например, позвонил VIP клиент. Он всегда будет соединён с оператором. Абонент, ожидающий соединения находясь на линии, может выбирать и прослушивать информацию по интересующим его темам, не теряя своего места в очереди. После приветствия абонент может услышать: «Для получения информации по … — нажмите «1». Для информации о новых услугах — нажмите «2» и т.д. При этом абоненту не придется ждать больше 40 секунд.

Абоненты не подозревают, что позвонили не в Вашу компанию, а в аутсорсинговый call центр.

Вы можете задать справедливый вопрос. Как операторы call центра разбираются в столь огромном потоке входящих звонков от разных компаний, ведь люди звонят по сотням номеров? В call центр поступают звонки по сотням телефонных номеров от разных компаний заказчиков, и каждый раз оператор будет приветствовать звонящего от имени Вашей компании. Когда звонок попадает на телефонную станцию call центра, станция определяет, по какому номеру звонит абонент, и запускает на компьютере оператора соответствующий сценарий разговора.

Оператор слышит звонок телефона и видит, как на мониторе всплывает «окно» в котором отображается, приветствие и сценарий разговора. Оператор снимает трубку и говорит, к примеру: «Техническая поддержка компании “N”, здравствуйте!» Далее он выслушивает вопрос, отмечает его на экране, и сценарий (кейс) автоматически выводит на экран всю информацию о товарах или услугах компании “N”, которыми интересуется звонящий. Поступает следующий звонок, открывается другой сценарий, и оператор начинает разговор: «Добрый день, компания “ABC” чем могу быть Вам полезен?».

Абонент call центра уверен, что звонит прямо в компанию, услугами которой он пользуется или держит рекламный буклет в руках. Опять напрашивается вопрос, что наверно оператор не сможет ответить на все вопросы звонящего и тем не менее это не так, у оператора подготовлена полная база знаний и сценарий разговора «Вопрос-ответ» и порой, операторы отвечают лучше и понятнее чем сотрудники компании ведь у них перед глазами полный набор данных.

Заказчик может использовать несколько телефонных номеров один для отдела продаж, маркетинга и по многим другим направлениям.

Благодаря call центру вы получаете.

• Круглосуточный доступ Ваших клиентов к информационной.
• Каждый Ваш клиент будет чувствовать заботу о себе, ведь он всегда может дозвониться и получить ответы на свои вопросы.
• Благодаря call центру вы получите полную статистику звонков.
• Вы будете знать, какая рекламная акция работает, и откуда к вам приходят клиенты.
• Вы можете продавать дополнительный услуги или товары позвонившим клиентам.

Организуйте call центр с помощью «TOP-Contact», ждём вашего звонка! 8 (371) 200-00-99

---

В следующих статьях Вы узнаете:

• Как call центр увеличивает прибыль FMCG-брэндов
• Почему лучшие покупатели брэнда тратят больше денег на покупку товаров у конкурентов
• Как увеличить лояльности к брэнду за счет коммуникации с клиентами
• Как call центр помогает собрать базу данных «высоко прибыльных» покупателей